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COMERCIO

Comisión Permanente

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Jefe SRA. SARA GABRIELA M

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PROYECTO DE LEY

Expediente: 3589-D-2015

Sumario: CARACTER DE "PRACTICA ABUSIVA" CONTRARIA AL "TRATO DIGNO" EN DEFENSA DEL CONSUMIDOR O AL USUARIO. REGIMEN.

Fecha: 25/06/2015

Publicado en: Trámite Parlamentario N° 77

Proyecto
ARTICULO 1.- Fijase el carácter de "práctica abusiva" contraria al "trato digno" al consumidor o al usuario en:
Toda práctica y/o conducta comercial y/o administrativa que la autoridad de aplicación determine contraria a la establecida en el Art. 8 bis de la Ley Nacional de Defensa al Consumidor (Ley Nº 24.240).
Toda práctica de atención al público que signifique permanecer en filas con esperas mayores a 30 minutos.
Toda práctica de atención al público que signifique permanecer en filas a la intemperie en el exterior de instituciones y/o locales comerciales.
Toda práctica de atención al público que obligue a esperar en instituciones y locales comerciales mayores a 45 minutos, incluso en los casos que: se provea de asientos suficientes, existan instalaciones sanitarias y el orden de atención sea según ticket numerado.
A la falta de sanitarios de acceso libre y gratuito a disposición de los concurrentes.
A la falta de refrigeración o calefacción, de acuerdo al momento del año, en los lugares dispuestos para atención al público.
ARTICULO 2: En todos los lugares destinados a la atención al público será obligatorio:
a) Otorgar prioridad y atención preferente a las mujeres embarazadas, a las personas mayores de 70 años y a las personas con discapacidad que realicen trámites ante ellos en forma personal
b) Garantizar que todo consumidor o usuario que ingrese al lugar dentro del horario establecido para la atención al público sea atendida.
c) Otorgar al usuario constancia escrita de la asignación de un turno para atención, informando la cantidad de personas en espera existentes y el tiempo estimado de demora en su atención.
ARTICULO 3. Sujetos Obligados. Los supuestos contemplados en los artículos precedentes alcanzan a los locales comerciales y entidades e instituciones públicas y privadas que cuenten con lugares habilitados para cobros, pagos y/o trámites.
ARTICULO 4. Los sujetos obligados por el por el Artículo 3° deberán adaptar sus instalaciones y prácticas en un plazo de tres (3) meses a partir de la promulgación de la presente ley a los fines de evitar las prácticas abusivas contrarias al trato digno descriptas.
En función de ello, los sanitarios a que se alude en el Artículo 1°, inc. d) deberán estar visiblemente señalados, en condiciones de accesibilidad para personas con discapacidad o movilidad reducida y respetar las disposiciones reglamentarias locales correspondientes, con adecuado nivel de higiene durante el tiempo de atención al público.
ARTICULO 5. Será obligatoria la exhibición en lugares visibles de un cartel con la siguiente leyenda: "Señor usuario o consumidor, usted tiene derecho a saber que:
Su tiempo de espera no debe superar los treinta (30) minutos, ni superar los cuarenta y cinco (45) minutos, aún cuando se provea de asientos, existan instalaciones sanitarias y el orden de atención sea según ticket numerado.
No debe esperar en el exterior de instituciones y/o locales comerciales, a la intemperie, en condiciones de incomodidad para poder ser atendido.
Tiene acceso libre y gratuito al uso del sanitario.
Se le informe la cantidad de personas en espera existentes y el tiempo estimado de demora en su atención.
Las mujeres embarazadas, las personas mayores de 70 años y las personas con discapacidad tienen prioridad y preferente atención".
Los carteles deberán especificar los medios, direcciones y teléfonos para realizar las denuncias por las prácticas abusivas y obligaciones descriptas anteriormente, y deben citar el número de la presente Ley.
ARTICULO 6. Cuando existan presuntas prácticas de atención al público caracterizadas como "práctica abusiva" contraria al "trato digno" a los consumidores o usuarios, según indica el Artículo 1° de la presente Ley, las normas reglamentarias y resoluciones que en su consecuencia se dicten; el consumidor podrá denunciar la infracción en el libro de quejas sin perjuicio de utilizar los demás canales habilitados para denuncias; la autoridad de aplicación iniciará actuaciones administrativas de oficio o por denuncia todo de acuerdo al procedimiento establecido por la Ley Nacional de Defensa del Consumidor N° 24.240 y Ley de Lealtad Comercial N° 22.802
Reclamos telefónicos
ARTICULO 7. Las empresas prestadoras de bienes y servicios deberán dar curso a todas las comunicaciones telefónicas efectuadas por los usuarios. El plazo de espera para acceder a un operador o representante no podrá ser superior a dos minutos, el cual se computará desde el inicio de la comunicación entre el usuario y la empresa.
Asimismo y desde el mismo momento, la empresa prestadora, deberá otorgar al usuario o cliente un número de gestión que el cliente guardará como constancia de dicho llamado.
En caso de que la empresa no cuente al momento de efectuarse la comunicación telefónica con operadores disponibles para atender el llamado, deberá establecer el procedimiento adecuado para que el sistema pueda registrar el número telefónico desde el cual proviene el llamado y contactar al usuario dentro de las 24 horas de registrada la comunicación a fin de dar respuesta a la misma.
En caso que el usuario o cliente efectúe un reclamo, fíjase la obligatoriedad, por parte de las empresas proveedoras de bienes y servicios, de solicitar el e-mail al usuario y de enviar por dicha vía, el número de reclamo queja, consulta, gestión administrativa y/o cualquier denominación que internamente se refieran a los mismos como así también la transcripción del reclamo o queja telefónica u online realizada por el usuario, a fin de tener constancia escrita del mismo y verificar que se ajuste a lo que verdaderamente se reclamó. En caso de no contar el usuario con e-mail, las empresas pondrán a disposición del usuario una copia gratuita en las oficinas comerciales para su retiro por parte del consumidor en horario comercial.
ARTICULO 8. El envío del e-mail deberá efectuarse en forma inmediata al momento de otorgarse al usuario el número del reclamo y/o queja realizada.
Certificado de baja y Constancia de libre deuda.
ARTICULO 9. Impónese la obligación a las empresas de Telefonía Móvil, Medicina Prepaga, Servicios de Televisión por Cable y/o Internet que brindan servicios en la República Argentina, de entregar un certificado de baja a los consumidores o usuarios que soliciten la rescisión del servicio.
ARTICULO 10. Los usuarios o consumidores tienen el derecho a ser atendidos en forma personal para la realización de este trámite. Cuando la contratación de los servicios mencionados en el Artículo 9° haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida, a elección del consumidor o usuario, mediante el mismo medio utilizado en la contratación.
ARTICULO 11. El certificado de baja, deberá ser enviado sin cargo al domicilio del consumidor o usuario dentro de las 48 horas posteriores a la fecha de recepción del pedido de rescisión. Si la solicitud de cancelación del servicio se realizara en forma personal, el certificado de baja deberá ser entregado en el mismo momento en que se efectúa el trámite correspondiente.
Las empresas prestadoras de servicios no podrán establecer condiciones de plazos de ningún tipo a los usuarios o consumidores que pretendan rescindir el contrato. La emisión del certificado de baja implica el cese de la facturación.
ARTICULO 12. Impónese la obligación a las Compañías de Telefonía Móvil, Medicina Prepaga, Servicios de Televisión por Cable y/o Internet que brindan servicios en la República Argentina, de entregar una constancia de libre deuda, en los casos que así correspondiere en virtud de la inexistencia de deuda por los servicios contratados, a los consumidores o usuarios que soliciten la rescisión del servicio.
ARTICULO 13. La constancia de libre deuda, deberá ser enviada sin cargo al domicilio del consumidor o usuario dentro de las 48 horas posteriores a la fecha de recepción del pedido de rescisión. Si la solicitud de cancelación del servicio se realizara en forma personal, la constancia de libre deuda deberá ser entregada en el mismo momento en que se efectúa el trámite correspondiente.
ARTICULO 14. Las Empresas comprendidas en el Artículo 9° de la presente Ley, deben exhibir un cartel en todas sus oficinas de atención al público, en un lugar visible, haciendo constar en forma clara y legible, la obligación de las mismas de entregar el correspondiente certificado de baja del servicio y la constancia de libre deuda, el que deberá contener el siguiente texto:
"Señor Usuario: ante la solicitud de cancelación del servicio Ud. tiene derecho a ser atendido en forma personal y a exigir la entrega del correspondiente certificado de baja y la constancia de libre deuda".
Sanciones
ARTICULO 15. Verificada la existencia de la infracción, quienes la hayan cometido, serán pasibles de las sanciones previstas en los Artículos 47 y 52bis de la Ley Nacional de Defensa del Consumidor (24.240) y en el Capítulo IV de la Ley de Lealtad Comercial (22.802)
Autoridad de Aplicación
ARTICULO 16. Será autoridad de aplicación de la presente ley, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor o el organismo que en el futuro la reemplace, quien será la encargada de verificar el cumplimiento de lo dispuesto en los artículos anteriores.
ARTICULO 17. El Poder Ejecutivo reglamentará e instrumentará la difusión de la presente Ley para su conocimiento en el ámbito de la República Argentina
Entrada en vigencia
ARTICULO 18. Establécese un plazo de noventa (90) días a partir del día de su promulgación para la puesta en práctica de la presente.
ARTICULO 19. Comuníquese al Poder Ejecutivo Nacional.

FUNDAMENTOS

Proyecto
Señor presidente:


El presente proyecto de ley aborda, centralmente, los derechos de usuarios y consumidores a un trato equitativo y digno, de acuerdo ha quedado plasmado en el Artículo 42 de nuestra Constitución Nacional.
En efecto, ya desde la sanción de la Ley de Defensa del Consumidor en el año 1993, y mucho más aún desde la reforma de nuestro texto constitucional en el año 1994, han quedado plenamente incorporados los derechos de usuarios y consumidores al conjunto de derechos de los ciudadanos.
En este proceso de incorporación se han ido dando pasos sustanciales desde la doctrina, la jurisprudencia y la legislación lo que ha permitido una consolidación creciente de los nuevos derechos reconocidos.
En paralelo a ese proceso normativo, la evolución y desarrollo económico, además de los altos niveles de informatización y las nuevas tecnologías aplicadas a la atención de usuarios, nos ponen frente a cotidianas situaciones donde el consumidor requiere de la atención de los prestadores.
Esa atención, aún que la Constitución Nacional establece que debe fijarse dentro de parámetros de equidad y dignidad, muchas veces se convierte en un verdadero calvario con esperas, faltas de respuestas y de información y maltrato.
En ese sentido la jurisprudencia ha marcado un camino desde el año 2006 cuando en el Fallo "Decovi" (STJ Río Negro, L.L. Patagonia 2006-329) introdujo el concepto de práctica abusiva que se convirtió en antecedente del Artículo 8 bis de la Ley 24.240.
Estas prácticas, así definidas, no sólo se vinculan a abusos comerciales, muchas veces plasmados en la facturación o en la calidad, sino también en el trato que recibe el usuario o consumidor de su prestador.
Por eso, con el objeto de garantizar el principio constitucional de trato equitativo y digno, venimos a proponer el presente proyecto de ley que se integra con una definición y calificación de prácticas abusivas y la inclusión de una serie de medidas que hacen efectivo el trato digno en condiciones de espera a ser atendido (artículo 1º) y luego avanza sobre los reclamos telefónicos, los certificados de baja y emisión de libre deuda, además de un régimen sancionatorio y la definición de la autoridad de aplicación.
Consideramos que el presente proyecto, convertido en Ley, significará un avance cualitativo en las relaciones de consumo entre los usuarios y sus prestadoras y, asimismo, garantizará niveles mínimos de trato de empresas públicas y privadas, administración pública y entes descentralizados. Es decir, en cada lugar que haya atención al público los parámetros establecidos en el presente proyecto serán de aplicación obligatoria.
Por los motivos expuestos, solicito a mis pares acompañen en la aprobación del presente proyecto de ley.
Proyecto
Firmantes
Firmante Distrito Bloque
COBOS, JULIO MENDOZA UCR
GIMENEZ, PATRICIA VIVIANA MENDOZA UCR
Giro a comisiones en Diputados
Comisión
DEFENSA DEL CONSUMIDOR, DEL USUARIO Y DE LA COMPETENCIA (Primera Competencia)
COMERCIO
PRESUPUESTO Y HACIENDA
Trámite en comisión(Cámara de Diputados)
Fecha Movimiento Resultado
24/11/2015 ANÁLISIS DE PROYECTOS DE COMPETENCIA MIXTA Aprobado con modificaciones con disidencias
30/08/2016 ANÁLISIS DE PROYECTOS DE COMPETENCIA MIXTA Aprobado por unanimidad en la parte de su competencia con modificaciones
22/09/2016 INICIACIÓN DE ESTUDIO Aprobado sin modificaciones con dictamen de mayoría y dictamen de minoría