DEFENSA DEL CONSUMIDOR, DEL USUARIO Y DE LA COMPETENCIA
Comisión Permanente
Of. Administrativa: Piso P03 Oficina 301
Jefe SR. GUANCA JAIME FERNANDO FABIO
Miércoles 10.00hs
Of. Administrativa: (054-11) 6075-2359 Internos 2359/2355/2352
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PROYECTO DE LEY
Expediente: 3866-D-2010
Sumario: DEFENSA DEL CONSUMIDOR - LEY 24240 - MODIFICACION DEL ARTICULO 25, SOBRE ENTREGA DE CONSTANCIA ESCRITA DE LAS CONDICIONES DE LA PRESTACION POR PARTE DE LAS PRESTADORAS DE SERVICIOS PUBLICOS.
Fecha: 03/06/2010
Publicado en: Trámite Parlamentario N° 68
Modificación de la Ley Nº
24.240
Artículo 1º.- Modificase el
artículo 25 de la Ley Nº 24.240, que quedará redactado de la siguiente
forma:
ARTÍCULO 25. - Constancia
escrita. Información al usuario. Las empresas prestadoras de servicios públicos a
domicilio, deben entregar al usuario constancia escrita de las condiciones de la
prestación y de los derechos y obligaciones de ambas partes contratantes. Sin
perjuicio de ello, deben mantener tal información a disposición de los usuarios en
todas las oficinas de atención al público.
Las empresas prestadoras de
servicios públicos domiciliarios, deberán colocar en toda facturación que se extienda
al usuario y en las oficinas de atención al público, carteles con la leyenda: "Usted
tiene derecho a reclamar una indemnización si le facturamos sumas o conceptos
indebidos o reclamamos el pago de facturas ya abonadas, Ley Nº 24.240".
Los servicios públicos domiciliarios
con legislación específica y cuya actuación sea controlada por los organismos que ella
contempla, serán regidos por esas normas y por la presente ley. En caso de duda sobre
la normativa aplicable, resultará la más favorable para el consumidor.
Los usuarios de los servicios podrán
presentar sus reclamos ante la autoridad instituida por legislación específica o ante la
autoridad de aplicación de la presente ley.
La Autoridad receptora del
reclamo deberá, una vez efectuada la resolución en el área de su
competencia, trasladar las acciones a la otra autoridad implicada, para que la
misma actúe en su materia.
El traslado deberá realizarse
de oficio y estar previsto dentro de las estructuras organizativas de las
autoridades, sin requerir en ningún caso la duplicación de la denuncia por
parte del usuario ni ulteriores gestiones, excepto las necesarias para la
recepción de un resarcimiento.
Los avances, traslado y
resolución del trámite, deberán ser fehacientemente informados al usuario o
ente iniciador.
Artículo 2º.-El PEN reglamentará
la presente en un plazo de 90 días.
Artículo 3º.- De forma.-
FUNDAMENTOS
Señor presidente:
El presente
proyecto apunta a mejorar los mecanismos de denuncia y resoluciones de
problemas respecto de los Servicios Públicos Domiciliarios, establecidos en el
artículo 25 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, tal como lo
establece el artículo 42 de la Constitución Nacional: "La legislación
establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de
conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos...".
Creemos que el procedimiento
más eficaz es aquel que estimule el funcionamiento de las estructuras de
control del Estado y oriente los recursos administrativos en pos del amparo
del usuario o consumidor, de la manera más simplificada y sencilla posible
para este.
La Ley Nº 26.361, ha
incorporado un cambio sustancial al permitir que ante la violación de sus
derechos, los reclamos puedan ser realizadas tanto frente a la Autoridad de
Aplicación de Defensa del Consumidor, como ante los Entes regulatorios de
cada uno de estos servicios.
Esta modificación tuvo en cuenta
la "legislación específica" que rige a los Servicios Públicos en nuestro país,
cuyo proceso privatizador creó Entes regulatorios para cada uno de ellos.
Pero lo que no está debidamente contemplado en el actual marco normativo,
es la existencia de dos vínculos jurídicos diferenciados: el del contrato
administrativo entre empresa/estado por un lado, y el de un servicio oneroso
entre usuario/empresa por otro. Estos vínculos tienen tutelas diferenciadas y
están regidos, incluso, por Derecho público uno y Derecho privado el
otro.
Ello implica que una misma
irregularidad no puede tener, en todos los casos, resolución absoluta sólo en
uno de los dos entes involucrados.
En consecuencia,
consideramos que las denuncias deben ser contempladas no ante una u otra
autoridad, tal como expresa el actual artículo, sino ante una y otra.
La modificación es necesaria en
tanto esta naturaleza jurídica diferenciada excluye a las Autoridades de
Aplicación de actuar en las materias que no son de su competencia.
Pero esa necesidad de duplicar el
control sobre las irregularidades en los servicios públicos -en tanto contrato
administrativo y en tanto servicio oneroso- no debe ser una responsabilidad o
una carga para el usuario, sino que debe estar prevista automáticamente en
la estructura de la administración pública.
Los Entes
regulatorios de Servicios Públicos, incluyen en algún grado la protección del
consumidor entre sus objetivos últimos (1) como indica Cassagne: "El
fenómeno de la privatización, al abarcar la transferencia al sector privado de
la gestión de los servicios públicos que antes prestaban empresas estatales ha
generado la correlativa necesidad de regular esas actividades para proteger
debidamente los intereses de la comunidad."
Pero en la práctica y en la
doctrina, esa función es entendida de manera divergente a su otro objetivo,
que es el de representar al Estado como parte del vínculo contractual que lo
une al prestatario del Servicio Público: concesión, licencia, autorización, etc.
Para ejercer esa representación
están dotados del poder de policía, asumiendo la potestad de controlar,
fiscalizar, sancionar- y en algunos casos regular y ejercer funciones
jurisdiccionales (2) - respecto a la empresa o servicio privatizado.
En ese sentido, los entes
reguladores cobran vital importancia ya que son los encargados de velar por
el fiel cumplimiento del objeto contractual en los términos pactados, y en
caso de incumplimiento, tienen la potestad de accionar en representación de
los intereses del Estado.
Y por tratarse de Servicios
Públicos y estar basados en un Interés General, representan también
indirectamente a la sociedad, en el sentido de estar velando por la necesidad
colectiva que ese servicio viene a satisfacer.
El usuario ingresa
como legitimado para intervenir en esa relación en virtud de este interés
colectivo y que se encuentra asentado en el Artículo 42 de la Carta Magna,
que le otorga la legitimidad para accionar tanto administrativa como
judicialmente al usuario individual, a las asociaciones de usuarios y luego, al
Defensor del Pueblo. Pero esta legitimación consagrada dentro de los
esquemas legales, habilita al Usuario como destinatario del servicio y no
como parte en el contrato de concesión, ni de la relación que surge del
mismo. Quienes están obligados por dicho contrato son quienes suscriben:
Concedente y Concesionario, Estado y Empresa.
Esto implica que el usuario
puede exigirle, a cada una de las partes, que cumpla con sus obligaciones
contractuales, pero debe hacerlo en calidad de destinatario, de tercero, como
sujeto de derechos reconocido por la Constitución, pero no como parte de la
relación contractual.
El usuario puede denunciar un
inconveniente en su servicio, e invocar el contrato administrativo en su
defensa, pero no puede intervenir en esa relación. Puede exigir resarcimiento,
pero no sanción o multa en lo que respecta al incumplimiento para con el
Estado.
Y en la función de control de los
Entes, su potestad de velar por el contrato Estado-Concesionario, se limita a
esa función (sancionar, multar) y en principio no puede, de oficio, ante un
incumplimiento de ese contrato primigenio, accionar respecto del vínculo
usuario- empresa de no mediar una denuncia puntual, particular, individual,
porque la del usuario es una relación de naturaleza jurídica diferente, tal
como lo expresa la doctrina.
Un caso paradigmático
al respecto, es el conocido caso "Ángel Estrada", en el cual el actor reclamó ante el
ENRE un resarcimiento por los daños y perjuicios causados por un corte de luz. En
esta petición, se planteó la disyuntiva acerca de si el Ente regulador posee facultades
para resolver los reclamos de daños y perjuicios resultado del corte, o bien sólo está
autorizado a penalizar al concesionario según los criterios de tolerancia por corte
convenidas en el contrato. En ese caso, la Corte concluyó que: "La determinación y
condena al pago de los daños y perjuicios eventualmente derivados del
incumplimiento del contrato celebrado con el usuario debe considerarse fuera de la
jurisdicción especial atribuida al Ente Nacional Regulador de la Electricidad por el
art. 72 de la ley 24.065, el cual sólo está facultado para resolver las controversias
que se susciten entre los sujetos mencionados en dicha norma, en la medida en que
las relaciones entre ellos afectan el correcto funcionamiento del servicio." (3)
Es decir que ante un hecho que
efectivamente viola ambos derechos (del Estado y del Usuario), el Ente puede
sancionar al Concesionario sólo en virtud del contrato, pero no puede actuar
en el otro sentido: resarciendo al usuario que se vio afectado por tal
incumplimiento.
El mismo criterio
se deja ver en el voto del Dr. Lorenzzeti respecto de otro caso, en el cual si
bien no es un servicio público domiciliario, están implicados los mismos
vínculos: "El vínculo que une al que contrata o usa el servicio y el
concesionario de la misma, es una relación de consumo. Quien paga el peaje
o su acompañante, son consumidores en la medida que reúnan los requisitos
de los arts. 1 y 2 de la ley 24.240. Por otra parte, las concesiones viales
conforman un servicio público al que le son aplicables las normas de dicha
ley, y la fuente de esta relación jurídica es claramente diferente del vínculo
que une a la concesionaria con el Estado" (4)
Citamos dos ejemplos de la
doctrina, para demostrar que hay un desfasaje provocado por los vínculos
jurídicos diferenciados que no están contemplados en la normativa, y que
provoca incapacidad de control del Estado e indefensión del usuario.
Además de la doctrina, es
pertinente citar el ejemplo de mi provincia como caso testigo de esta
inconveniencia normativa: durante la segunda mitad del año 2007 y lo que va
del año 2008, se produjeron, por lo menos, 18 cortes en el Corredor de Fibra
Óptica del sur del país de la empresa Telefónica de Argentina S.A. que han
afectado masivamente a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones
de la Provincia de Tierra del Fuego, dejándonos incomunicados durante
horas, o generando deficiencias e intermitencias de los servicios durante
varios días.
Corresponde a la CNC investigar
tales hechos y sancionar a la empresa por incumplimiento de su obligación
como Licenciatario de brindar el servicio en condiciones de continuidad y
regularidad, de acuerdo al marco legal vigente.
Pero asimismo, cada usuario que
se ve afectado por este "incumplimiento contractual" tiene que, a su vez,
accionar de manera individual o asociada, pero a título personal el reclamo
para poder gestionar el resarcimiento por el servicio contratado que no
recibió.
Debe iniciar los trámites ante la
empresa para obtener un número de reclamo, sin el cual, no podría solicitar
ulteriores derechos o resarcimientos. Como contra parte, ante la masividad
de usuarios afectados por un corte de tal naturaleza, se deriva una cantidad
proporcional de llamados y de reclamos, a la cual la propia empresa no puede
dar respuesta. En este círculo vicioso, el que termina perjudicado es el
usuario que no tiene el servicio contratado, y tampoco puede gestionar su
número de reclamo.
Valga como ejemplo esta
situación, que es habitual en mi provincia, pero ello es trasladable a
cualquiera de los otros Entes y servicios, en cualquier caso de corte o falla,
errores generales en facturación, etc. deben hacerse de manera individual o
colectiva, pero a título particular. Para ello, deberán invocar la vulneración de
un derecho como destinatario del servicio, pero no pueden intervenir en la
relación contractual o denunciar en tal sentido.
Por ello, creemos prudente con
la modificación que proponemos, obligar a los Entes a trasladar las acciones a
Defensa del Consumidor, cuando no posea facultades propias para resolver
automáticamente y de oficio en tal sentido.
Y del modo inverso: así como
vimos que los Entes no están facultados a actuar -de oficio- en lo que
respecta al derecho del usuario ante un incumplimiento del contrato, Defensa
del Consumidor, dentro de sus facultades como Autoridad de Aplicación,
tampoco puede sancionar o evaluar a la empresa en los términos de su
contrato con el Estado, pues se encuentra en la misma categoría
constitucional que el usuario: está legitimado, pero no es parte del vinculo
contractual del Servicio Público.
La presente ley apunta
justamente a saldar esos desfasajes, esos vacíos en los que el Estado como
concedente o los usuarios, se ven perjudicados.
Insistimos en que la Autoridad
de aplicación de cualquiera de los marcos normativos, sea el del Servicio
Público del que se trate, sea de Defensa del Consumidor, debe
obligatoriamente trasladar el caso para evaluación de la otra Autoridad
correspondiente, en función de la especificidad de la relación jurídica tutelada
por cada uno; en cualquiera de las dos variantes que presenta este problema,
deberá descartarse si un incumplimiento de contrato lesiona derechos de
consumidores y usuarios, o si la lesión masiva de derechos resulta ser una
deficiencia en la prestación que implica un incumplimiento de contrato
Estado-Concesionario.
Como vimos en ambos casos,
hay sujetos distintos afectados (Estado/Usuarios) y derechos lesionados
(interés público/interés individual), por lo tanto, si la propia legislación los
considera problemas divergentes, debe brindar las herramientas para que el
Estado tutele sus derechos propios como Concedente y los de los
ciudadanos/usuarios/consumidores, por ambas vías.
Por lo expuesto, solicito a mis
pares que me acompañen en el presente proyecto de Ley.
| Firmante | Distrito | Bloque |
|---|---|---|
| BELOUS, NELIDA | TIERRA DEL FUEGO | PROYECTO PROGRESISTA |
| BASTEIRO, SERGIO ARIEL | BUENOS AIRES | NUEVO ENCUENTRO POPULAR Y SOLIDARIO |
| ITURRASPE, NORA GRACIELA | BUENOS AIRES | SI POR LA UNIDAD POPULAR |
Giro a comisiones en Diputados
| Comisión |
|---|
| DEFENSA DEL CONSUMIDOR, DEL USUARIO Y DE LA COMPETENCIA (Primera Competencia) |
| OBRAS PUBLICAS |