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DEFENSA DEL CONSUMIDOR, DEL USUARIO Y DE LA COMPETENCIA

Comisión Permanente

Of. Administrativa: Piso P03 Oficina 301

Jefe SR. GUANCA JAIME FERNANDO FABIO

Miércoles 10.00hs

Of. Administrativa: (054-11) 6075-2359 Internos 2359/2355/2352

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PROYECTO DE LEY

Expediente: 4853-D-2013

Sumario: REGIMEN INTEGRAL DE SERVICIO DE COMUNICACIONES MOVILES (SCM).

Fecha: 24/06/2013

Publicado en: Trámite Parlamentario N° 75

Proyecto
RÉGIMEN INTEGRAL DE SERVICIO DE COMUNICACIONES MÓVILES
TÍTULO I
GENERALIDADES
ARTÍCULO 1.- Objeto. La presente ley tiene por objeto establecer el marco de la relación contractual entre el prestador del Servicio de Comunicaciones Móviles (SCM) y el cliente.
ARTÍCULO 2.- Autoridad de Aplicación. Será autoridad de aplicación de la presente ley la Secretaría de Comunicaciones de la Nación, o el órgano que pudiere reemplazarla en un futuro, y serán sus competencias:
1. Ejercer la supervisión de la presente normativa, efectuando el contralor de su entero y adecuado cumplimiento por parte de los prestadores del Servicio de Comunicaciones Móviles y los clientes.
2. Entender en todo lo vinculado a regímenes de tarifas, cánones, aranceles y tasas dispuestas por las prestadoras, atendiendo a la especial necesidad de diseñar mecanismos de ampliación de la competencia en el mercado de telecomunicaciones móviles, con el objeto de resguardar los derechos de los clientes a una calidad de servicio mejor, y a menores costos.
3. Establecer los parámetros de calidad que deberán cumplimentar los servicios que habrán de ofrecerse por parte de los prestadores, y exigir su cumplimiento mediante control regular de los mismos.
4. Coordinar y generar propuestas sobre el desarrollo de mecanismos y sistemas, para la protección de los derechos de los clientes, en materia de comunicaciones móviles.
5. Entender en el otorgamiento y declaración de la caducidad de las licencias del Servicio de Comunicaciones Móviles.
6. Elaborar la reglamentación general de la presente normativa para la prestación eficaz y eficiente de los servicios de comunicaciones móviles a nivel nacional.
TÍTULO II
DE LOS CONTRATOS
ARTÍCULO 3.- Forma del contrato. A la formalización del contrato le es aplicable la normativa general de la protección de los consumidores y usuarios de la Ley N° 24.240.
ARTÍCULO 4.- Contenido del contrato. El contrato suscripto entre el prestador del servicio y el consumidor, debe contener como mínimo:
1. El nombre o razón social del prestador de Servicios de Comunicaciones Móviles y el domicilio de su sede.
2. Dirección de la oficina comercial, de la de atención al cliente, teléfonos de ambas, sitio Web y casilla de mail del prestador.
3. Características del servicio ofrecido con indicación del plazo inicial de la prestación del mismo, y descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con detalle de los conceptos abarcados en el abono.
4. Niveles individuales de calidad de servicio que el prestador se compromete a ofrecer, y supuestos en que su incumplimiento dé derecho a exigir un resarcimiento - detallando las diversas posibilidades de compensación de acuerdo al supuesto comprendido -.
5. Precios y condiciones de los servicios. Esta información comprende los datos relativos a los precios y tarifas que aplican de acuerdo a la modalidad de contrato pactada entre el cliente y el prestador.
6. Período contractual. El prestador no podrá establecer plazos mínimos para la vigencia del contrato.
7. Área de cobertura del servicio.
8. Causas y formas de extinción y renovación del contrato por cada una de las partes. El contrato se extingue por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente por voluntad del cliente quien debe comunicarla de modo fehaciente, por cualquier medio que permita acreditar su identidad, al prestador del servicio con una antelación mínima de 15 (quince) días.
ARTÍCULO 5.- Deber de información. Los prestadores de Servicio de Comunicaciones Móviles, antes de la celebración del contrato, deberán informar al cliente en forma clara y precisa sobre las condiciones contractuales en relación a todas y cada una de las tarifas de servicios que incluya el plan contratado, área de cobertura de la red, sistemas de roaming, Internet móvil, descarga de contenidos, participaciones en juegos, trivias, concursos o demás acciones por medio del envío de mensajes de texto, y demás servicios ofrecidos. Deberán también convenir con aquel la posibilidad de enviarle publicidades, promociones y otras informaciones referidas al servicio contratado y/o a nuevos productos y servicios, así como de ofrecerle participaciones en concursos, trivias y/o juegos por medio de mensajes de texto o llamados. En caso de existir consentimiento por parte del cliente para recibir cualquiera o la totalidad de dichos envíos, deberán acordar también las condiciones en que se efectuarán los mismos - horarios y medios para la recepción de información dispuestos por el cliente, selección de información específica sobre ciertos productos o servicios de interés del cliente, y demás cuestiones a petición del mismo -.
ARTÍCULO 6.- Cláusulas prohibidas. En los contratos no pueden incluirse cláusulas que:
1. Excluyan o limiten la responsabilidad de los prestadores establecida en los pliegos, contratos y normativa vigentes que regulan la prestación de los servicios;
2. Restrinjan la libertad de los clientes a ejercer el derecho de elegir o cambiar el prestador del servicio;
3. Den a los prestadores la facultad de resolver el contrato por razones distintas al incumplimiento de éste;
4. Impongan al cliente una renuncia anticipada a cualquiera de los derechos que el contrato o la ley le confieren;
5. Limiten el derecho del consumidor a pedir la resolución del contrato o reparación de los perjuicios ocasionados en caso de incumplimiento del prestador;
6. Constituyan tratos discriminatorios respecto de las personas, en cuanto a las condiciones de acceso y prestación del servicio.
7. Establezcan plazos mínimos para la vigencia del contrato
ARTÍCULO 7.- Modificación contractual. En los contratos por tiempo indeterminado cualquier modificación de las condiciones contractuales debe ser comunicada por el prestador del servicio al cliente con una antelación mínima de 30 (treinta) días. En dicha comunicación se le informará además de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna, en caso de la no aceptación de las nuevas condiciones.
Los términos de contratos celebrados entre prestador y cliente no podrán ser modificados ante cambios de equipo, si no existiera expreso consentimiento previo por parte de este último.
ARTÍCULO 8.- Renovación contractual. Un contrato no podrá ser renovado de forma automática por el prestador una vez alcanzado el plazo de vencimiento del mismo. Para su renovación deberá mediar consentimiento expreso del cliente, debiendo el prestador previamente informar claramente a éste sobre cualquier modificación en relación a cláusula alguna del nuevo contrato a celebrarse.
ARTÍCULO 9.- Aprobación contrato tipo. La Autoridad de Aplicación, aprueba los modelos de contratos que celebren los prestadores de Servicios de Comunicaciones Móviles con sus clientes, sus actualizaciones y modificaciones. Las cláusulas de contratos de adhesión tipo y formularios o documentación asociados que contradigan la presente ley, se tienen por no escritas.
TÍTULO III
DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
ARTÍCULO 10.- Prestación del servicio. El prestador de Servicios de Comunicaciones Móviles debe asegurar la prestación del servicio al cliente, en forma continua y eficiente, en condiciones de regularidad, continuidad y calidad aplicando la normativa vigente y respetando el principio de no discriminación.
Cuando existiesen obstáculos que impidieran el normal flujo de las comunicaciones (de acuerdo a los parámetros de calidad de servicio que el prestador debe garantizar al cliente), producto de congestiones u otras complicaciones en las redes operadas por el prestador, éste deberá comunicarlo al cliente mediante mensajes de voz - para el caso de complicaciones en el envío o recepción de llamadas -, o mensajes de texto - para el caso de complicaciones en el envío o recepción de mensajes de texto -. Bajo ningún concepto podrá el prestador, ante dichas situaciones, comunicar a los clientes que las fallas en las comunicaciones se deben a otras eventualidades distintas a las reales.
ARTÍCULO 11.- Obligaciones sobre calidad. El prestador de Servicios de Comunicaciones Móviles debe publicar regularmente en su sitio Web información detallada, comparable, fácilmente accesible y actualizada sobre la calidad de cada uno de los servicios que presta. La Secretaría de Comunicaciones de la Nación debe especificar los parámetros de calidad que deberán cumplimentar los servicios que habrán de ofrecerse, teniendo en cuenta las modernas tecnologías existentes, las tendencias del mercado, la trascendencia del servicio y lo recomendado por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT).
ARTÍCULO 12.- Servicios prepagos. El prestador del Servicio de Comunicaciones Móviles será solidariamente responsable, junto con el operador de ventas de tarjetas prepagas o cargas virtuales, frente a incumplimientos en los valores nominales de la tarjeta o de la carga, infracciones por cobros adicionales al servicio de carga virtual en puntos de venta, o cualquier otra cuestión atinente al servicio prepago que pudiera perjudicar al cliente.
Las tarjetas prepagas que comercialicen los prestadores del SCM deberán tener un período de validez ilimitado, mientras registren saldo alguno a favor del cliente.
ARTÍCULO 13.- Servicio técnico. Cuando el cliente solicitara la revisión o reparación de uno o más terminales móviles comercializados por el prestador de SCM, al servicio técnico de - o contratado por - este último, la compañía prestadora deberá suspender la facturación del servicio por el período de tiempo que el cliente no contara con su/s móvil/es, o bien ofrecer a aquel, de forma gratuita, otro/s aparato/s por el espacio de tiempo antedicho, o convenir con aquel cualquier tipo de compensación posterior al hecho.
ARTÍCULO 14.- Servicio de atención al cliente. Los prestadores del Servicio de Comunicaciones Móviles deben disponer de un servicio telefónico gratuito de atención al cliente que funcione adecuadamente las 24hs, disponible para comunicarse desde una línea de cualquier compañía, con el objeto de atender consultas, resolver las quejas, reclamos y cualquier incidencia contractual que éste plantee. De cualquier manera, el cliente podrá también elevar al prestador sus reclamos a través de correo postal o electrónico, o por cualquier otro medio disponible. En todos los casos los prestadores deberán extender constancia de recepción del reclamo, y atenderlo en un plazo perentorio de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 17 de la presente ley.
Los servicios telefónicos de información sobre saldo restante deberán ser gratuitos, no pudiendo bajo ningún concepto ser cargados a cuenta del cliente.
A su vez, para planes post y prepago, los prestadores deberán contar en sus respectivos sitios Web con un servicio online de consulta de saldo, o de excedente de saldo, al que los clientes podrán acceder de forma gratuita y regular para averiguar sus consumos y saldos con exactitud.
ARTÍCULO 15.- Oficinas de atención al cliente. Los prestadores del Servicio de Comunicaciones Móviles deben disponer de una oficina de atención al cliente en cada área local en que operen y de una oficina adicional por cada 50.000 (cincuenta mil) habitantes.
TÍTULO IV
SUSPENSIÓN Y BAJA DEL SERVICIO
ARTÍCULO 16.- Suspensión del servicio. La falta de pago dentro de los plazos de vencimiento de la factura faculta al prestador a suspender el servicio hasta tanto no se regularice la deuda existente.
ARTÍCULO 17.- Restablecimiento del servicio. Para obtener el restablecimiento del servicio el cliente deberá abonar los recargos por mora, además del monto original, según lo establecido en el contrato de prestación del servicio. Bajo ninguna circunstancia se le podrá exigir a los fines de su consecución el abono del derecho de reconexión. La reanudación del servicio debe realizarse de forma simultánea a la acreditación del pago de los montos adeudados por parte del cliente.
ARTÍCULO 18.- Baja del servicio. No habiendo sido cancelado el importe total adeudado, el prestador podrá dar de baja el servicio en forma definitiva, extinguiéndose automáticamente el contrato existente. La baja definitiva no implica la liberación de la obligación al pago de la deuda pendiente.
ARTÍCULO 19.- Derecho de desconexión. Los prestadores de Servicios de Comunicaciones Móviles deben establecer en el contrato con el cliente, la facultad de dar de baja el servicio en cualquier momento. A tal fin, aquel debe comunicar al prestador su decisión de modo fehaciente y por cualquier medio y el prestador dar cumplimiento en el plazo máximo de 5 (cinco) días desde la recepción de la comunicación. En caso de que el servicio no se suspendiera en el plazo indicado, por causas no imputables al cliente, serán a cargo del prestador los costos derivados del servicio y cuya desconexión se solicitara oportunamente. El prestador no podrá esgrimir la existencia de deudas por parte del cliente para no efectuar la baja del servicio ante su petición, sin perjuicio de las acciones que pueda emprender luego de la misma contra aquel por pagos adeudados.
TÍTULO V
DE LA TASACIÓN Y LA FACTURACIÓN
ARTÍCULO 20.- Tasación. El tiempo de tasación de las llamadas originadas en clientes de servicios móviles comenzará desde el momento que el abonado llamado contesta directamente o por medio de una casilla de mensajes, hasta el momento en que finaliza la comunicación. Las comunicaciones que no sean contestadas por el abonado llamado, directamente o por medio de una casilla de mensajes, no podrán ser facturadas ni cobradas bajo ningún concepto.
La tasación de llamados locales, como de larga distancia nacionales e internacionales, debe ser instrumentada por el tiempo efectivo de la comunicación, en función del sistema de fraccionamiento al segundo. No se admitirá, bajo concepto alguno, el cobro de las llamadas en función del conteo por sistema de pulsos.
A efectos de que los clientes puedan tener un control riguroso del costo de la llamada que efectúen, durante el transcurso de la misma, los terminales móviles que comercialice todo prestador del Servicio de Comunicaciones Móviles deberán contar con un software que mida el tiempo de la llamada en función de su costo de forma constante, presentando dicha información de forma legible en pantalla.
ARTÍCULO 21.- Facturación. La facturación debe realizarse por el tiempo efectivo de la comunicación, con fraccionamiento al segundo - esto es, desde el momento que el abonado llamado contesta directamente o por medio de una casilla de mensajes, hasta el momento en que finaliza la comunicación, estableciendo el conteo indefectiblemente mediante segundos -, quedando prohibida la práctica del redondeo de segundos a minutos exactos, para su cobro.
1. Para todas las modalidades de contratación - siempre teniendo en cuenta las particularidades de los servicios pactados por el cliente y la compañía en cada contrato -, en pos de un eficaz control por parte del cliente, la factura mensual que le fuera enviada - ya sea vía correo postal o electrónico - deberá contar con un detalle de:
a) Concepto de todos y cada uno de los servicios que fueron utilizados por él.
b) Costo de los servicios utilizados, en relación a: tiempo de comunicación de cada una de las llamadas efectuadas; tiempo de utilización de Internet móvil; monto de cada uno de los contenidos descargados; cantidad y calidad (básicos o multimedia) de los mensajes enviados.
c) Datos pormenorizados de números de destino, fecha y hora de los mensajes y/o llamadas efectuadas por el cliente.
d) Datos pormenorizados de contenidos descargados por el cliente, fecha y hora de la descarga.
TÍTULO VI
DE LOS RECLAMOS Y SANCIONES
ARTÍCULO 22.- Plazos. El prestador debe brindar al cliente información adecuada y veraz sobre la queja o el reclamo formulados en los siguientes plazos:
1. Reclamos por interrupción o deficiencias del servicio, en 3 (tres) días hábiles administrativos;
2. Reclamos por errores de facturación, en 10 (diez) días hábiles administrativos;
3. Otros reclamos, en 15 (quince) días hábiles administrativos.
ARTÍCULO 23.- Telemarketing. Los prestadores del Servicio de Comunicaciones Móviles serán responsables ante reclamos del cliente por cualquier mensaje de texto y/o llamado que le fuera efectuado, no habiendo sido solicitado por aquel, ofreciéndole participaciones en juegos, trivias, concursos, etc. Será así su obligación la suspensión inmediata de dichas acciones de telemarketing, y la prevención de otras futuras.
ARTÍCULO 24.- Reclamos ante la Autoridad de Aplicación. Transcurridos los plazos indicados en el artículo anterior sin respuesta o si el cliente no se encontrare satisfecho en su reclamo, podrá formularlo ante la Autoridad de Aplicación, la que previo traslado al prestador, resolverá en sede administrativa en la forma prevista en el Capitulo XII de la ley 24240.
ARTÍCULO 25.- Potestad sancionatoria. La violación a las disposiciones de la presente ley imputable a un prestador del Servicio de Comunicaciones Móviles verificadas de oficio o a pedido de parte será de competencia de la Autoridad de Aplicación, quien deberá evaluar la sanción a aplicar atendiendo a las siguientes consideraciones:
1. La gravedad de la falta;
2. Los antecedentes del prestador en relación al cliente;
3. Sus antecedentes generales;
4. Reincidencias;
5. El ocultamiento deliberado de la infracción mediante registraciones incorrectas, declaraciones erróneas y otros arbitrios similares; el reconocimiento de la infracción.
TÍTULO VII
DE LOS CLIENTES
ARTÍCULO 26.- Registro de clientes. Los prestadores del Servicio de Comunicaciones Móviles deberán contar con un registro actualizado de sus clientes que permita una concreta identificación de los mismos y los equipos terminales mediante los cuales prestan su servicio, aún cuando no hubieran sido comercializados por ellos.
Dicho registro contendrá como mínimo:
1. Nombres y apellidos completos, o razón social del cliente, domicilio, número telefónico, CUIT o CUIL, número y tipo de documento de identidad del mismo;
2. Marca y modelo del equipo terminal móvil que posee;
3. Tipo de servicio contratado por el mismo.
4. Número de serie mecánico IMEI-GSM del equipo que posee.
5. En caso que los adquirentes sean personas distintas del cliente, o personas jurídicas, u organismos del Estado, se deberá indicar la identificación del cliente final en los términos precedentemente indicados. Estas previsiones se cumplirán aún en aquellos casos en que los equipos se habiliten sólo para su uso con créditos provenientes de tarjetas para telefonía celular.
Asimismo, los prestadores del SCM deberán emprender campañas de concientización, dirigidas a los clientes, sobre la importancia de que conozcan el Nº de IMEI de sus teléfonos móviles, así como de efectuar la denuncia ante los mismos, por robos, hurtos o pérdidas de los terminales móviles.
ARTÍCULO 27.- De forma.

FUNDAMENTOS

Proyecto
Señor presidente:


El presente proyecto de ley se propone el tratamiento sistémico de una temática tan importante y controversial como es la de los convenios del servicio de telecomunicaciones móviles.
Dado que el mercado nacional de oferta del mentado servicio se encuentra concentrado en unas pocas empresas prestadoras, se está ante un marco de competencia imperfecta, lo cual con frecuencia deriva en situaciones lesivas de los derechos de los consumidores, especialmente en lo relativo a precio y calidad del mismo.
A este escenario se suma el hecho de que la demanda de móviles crece día a día (alcanzando en el país una cantidad aproximada de 58 millones de aparatos), y de que las comunicaciones - ya sea vía llamadas o mensajes de texto - también han registrado aumentos considerables, según datos del INDEC.
Por otro lado, la innovación constante y vertiginosa de las tecnologías de la comunicación móvil provoca dificultades para comprender y adaptarse a este mundo sumamente cambiante, tanto para los usuarios del servicio, como para quienes deben auditar su correcta administración.
Entendiendo el contexto antedicho, que traza una realidad compleja en relación a los contratos de prestación del mencionado servicio, se vuelve imperioso trabajar en una legislación que plantee su regulación de una manera integral y ecuánime, y que dé respuestas a los problemas que se suscitan por el crecimiento exponencial de un mercado administrado por pocos operadores.
Comprendiendo a su vez, que en virtud de lo dispuesto por el artículo 42 de nuestra Carta Magna, es un deber del Gobierno Nacional el velar por la defensa de los intereses del consumidor, así como generar las condiciones necesarias para garantizar la libertad de elección en la relación del consumo, creo que el presente proyecto puede constituirse en una herramienta oportuna para cumplir dichos mandatos.
Entre los objetivos específicos que se plantea esta iniciativa, se encuentra entre los prioritarios la necesidad de que se informe clara y exhaustivamente todos y cada uno de los términos del contrato a los clientes del Servicio de Comunicaciones Móviles, sin que mediare malicia en dicho proceso por parte de las prestadoras. Y esto es un mandato que emana de la Ley de Defensa del Consumidor Nº 24.240 modificada por su similar Nº 26.361, en su Capítulo II, artículo 4º, la cual establece que: "El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización".
Usualmente los usuarios del SCM no contamos con información detallada y precisa, de modo previo o posterior a la rúbrica de un contrato, en relación a facturación, método de tasación, tecnología y calidad máxima y mínima de los servicios que contratamos, área de cobertura, servicio técnico, compensaciones por saturación de las redes, servicio de atención al cliente, cláusulas sobre publicidad, etc., lo cual nos priva del derecho fundamental a conocer cabalmente las condiciones del servicio al que adherimos, y nos deja inermes para efectuar reclamos justos ante las compañías prestadoras.
Ante la falta de una regulación firme, que cargue las tintas mayormente en muchas de las responsabilidades que actualmente casi la totalidad de las pocas prestadoras existentes incumplen, los clientes quedan librados a una relación contractual desequilibrada, en la cual la defensa de sus intereses y derechos se ve obstaculizada en gran medida. Por ello, muchos de éstos emprenden reclamos individuales, con escaso asidero normativo específico al respecto, obteniendo resultados no siempre fructíferos.
Para ejemplificar lo antedicho, es oportuno mencionar que, según datos de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor, aproximadamente un 6% de los llamados totales entre 2007 y el primer semestre de 2012 al 0800-666-1518, de atención y orientación al usuario, fueron para efectuar reclamos por el servicio de telefonía móvil. A su vez, se ha evidenciado un alza de estos reclamos desde inicios de 2007 a la fecha, lo cual denota crecientes complicaciones en una prestación adecuada del SCM.
De la información desagregada puede observarse que las principales denuncias se encuentran circunscriptas a la modalidad de abono, y que responden a "Falta de cobertura o deficiencia de la misma" (23%); "Incumplimiento de promesas contractuales, publicitarias o promociones" (11,21%); "Cargos no solicitados o baja no operada" (9,82%); "No cobertura, o cobertura deficiente de la garantía de acuerdo a la Ley" (8,21%); "Calidad de productos, interrupción o mal funcionamiento del servicio" (6,12%).
Vale dejar en claro que los mencionados reclamos sirven como muestra objetiva de la problemática presentada, pero constituyen sólo un porcentaje del total de reclamos por telefonía móvil (muchos otros son efectuados a otras direcciones u organismos públicos o privados, o por otros medios, no telefónicos), y tampoco sirven como parámetro de conocimiento profundo del conjunto de situaciones en las que los usuarios se ven perjudicados (muchos usuarios descontentos no efectúan denuncias, y muchos otros ni siquiera caen en la cuenta de que sus derechos se ven lesionados, por desconocimiento de la legislación vigente u otras cuestiones).
Todo lo anteriormente explicitado refleja una realidad compleja, que, insisto, requiere de estrategias legislativas innovadoras para poder regularla de manera integral, siguiendo para ello las tendencias internacionales en la materia, pero atendiendo especialmente las particularidades nacionales.
A este respecto, las recomendaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones en relación a telefonía móvil expresan la necesidad de contar con órganos reguladores flexibles para adaptarse a un entorno en rápida evolución, promover el desarrollo de las TIC y mantener el atractivo de sus mercados nacionales.
En nuestro intento por brindar una mejor calidad de vida a todos nuestros connacionales jamás debemos cejar, y es por eso que esta iniciativa se embarca en ese sentido, teniendo en cuenta especialmente la necesidad de lograr un mercado de telefonía móvil mejor, más competitivo, y por ende, más beneficioso para el común de los usuarios.
Por todo lo expuesto, solicito a mis pares me acompañen en la aprobación del presente proyecto.
Proyecto
Firmantes
Firmante Distrito Bloque
GUZMAN, OLGA ELIZABETH NEUQUEN MOV POP NEUQUINO
Giro a comisiones en Diputados
Comisión
COMUNICACIONES E INFORMATICA (Primera Competencia)
DEFENSA DEL CONSUMIDOR, DEL USUARIO Y DE LA COMPETENCIA
LEGISLACION GENERAL