DEFENSA DEL CONSUMIDOR, DEL USUARIO Y DE LA COMPETENCIA
Comisión Permanente
Of. Administrativa: Piso P03 Oficina 301
Jefe SR. GUANCA JAIME FERNANDO FABIO
Miércoles 10.00hs
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PROYECTO DE LEY
Expediente: 9684-D-2014
Sumario: DEFENSORIA DEL USUARIO BANCARIO. CREACION.
Fecha: 15/12/2014
Publicado en: Trámite Parlamentario N° 185
DEFENSORIA DEL USUARIO
BANCARIO
TITULO 1
Creación, nombramiento, cese y
condiciones
Capítulo 1
Carácter y elección
Art. 1º - Creación. Se crea en el
ámbito nacional la figura del Defensor del Usuario Bancario -en adelante el
Defensor-, quien ejerce las funciones de la presente ley, sin recibir instrucciones
de ninguna autoridad. La finalidad del Defensor es tutelar y proteger los derechos
e intereses de los usuarios tanto de los bancos como el de los establecimientos
habilitados para la compra y venta de moneda extranjera, títulos o bonos, así
como procurar que las relaciones entre los usuarios y las entidades financieras se
desarrollen en todo momento conforme a los principios de buena fe, equidad y
confianza recíproca.
Art. 2º - Funciones. Corresponde al
defensor:
a) Conocer, estudiar y resolver las
quejas que los usuarios le planteen en relación con las operaciones, contratos o
servicios bancarios y, en general, con todos los vínculos entre los bancos y sus
usuarios y en que, a juicio de éstos, hubiesen tenido un tratamiento que ellos
estimen negligente o injusto o abusivo. También le corresponde conocer, estudiar
y resolver las cuestiones que las propias entidades financieras le sometan respecto
a sus relaciones con sus usuarios, cuando las mismas las consideren oportunas. En
ambos supuestos podrá intervenir como mediador entre los usuarios y las
entidades al objeto de llegar a un arreglo conveniente para ambos.
b) Presentar, formular y realizar ante
los bancos, informes, recomendaciones y propuestas en todos aquellos aspectos
que sean de su competencia y que, a su juicio, puedan favorecer las buenas
relaciones y muestras de confianza que deben existir entre los bancos y sus
usuarios.
Art. 3º - Titular. Forma de elección.
Es titular de este organismo un funcionario llamado el Defensor del Usuario
Bancario, que es elegido por el Congreso de la Nación de acuerdo con el siguiente
procedimiento:
a) Ambas Cámaras del Congreso
deben elegir una comisión bicameral permanente, integrada por siete (7)
senadores y siete (7) diputados, cuya composición debe mantener la proporción de
la representación del cuerpo;
b) En un plazo no mayor de treinta
(30) días a contar desde la promulgación de la presente ley, la comisión bicameral
reunida bajo la presidencia del presidente del Senado debe proponer a las
Cámaras de uno a tres candidatos para ocupar el cargo de defensor del usuario
bancario, de los cuales al menos uno deberá ser propuesto por las entidades en
defensa de los usuarios y consumidores con personería jurídica nacional. Las
mismas deberán ser convocadas hasta tres veces con el objeto de la designación,
en caso de no alcanzar la unanimidad en la propuesta se dará por desierta la
nominación. Las decisiones de la comisión bicameral se adoptan por mayoría
simple;
c) Dentro de los treinta (30) días
siguientes al pronunciamiento de la comisión bicameral, ambas Cámaras eligen por
el voto de dos tercios de sus miembros presentes a uno de los candidatos
propuestos;
d) Si en la primera votación ningún
candidato alcanza la mayoría requerida en el inciso anterior debe repetirse la
votación hasta alcanzarse;
e) Si los candidatos propuestos para
la primera votación son tres y se diera el supuesto del inciso d), las nuevas
votaciones se deben hacer sobre los dos candidatos más votados en ellas.
Art. 4º - Duración. La duración del
mandato del defensor es de cuatro (4) años no pudiendo ser reelegido en dos
períodos consecutivos.
Art. 5º - Requisitos para ser elegido.
Puede ser elegido defensor toda persona que reúna los siguientes requisitos:
a) Ser argentino, nativo o por opción
o naturalizado con cinco años de antigüedad;
b) Tener treinta (30) años de edad
como mínimo.
Art. 6° - Nombramiento. Forma. El
nombramiento del Defensor se instrumenta en resolución conjunta suscrita por los
presidentes de ambas Cámaras del Congreso de la Nación, que debe publicarse en
el Boletín Oficial. El defensor toma posesión de su cargo ante las autoridades de
ambas Cámaras prestando juramento de desempeñar debidamente el cargo.
Art. 7° - Remuneraciones. El
Defensor percibe igual remuneración que un senador de la Nación.
Capítulo II
Incompatibilidades, cese, sustitución,
prerrogativas
Art. 8º - Incompatibilidades. El cargo
de defensor es incompatible con el desempeño de cualquier otra actividad pública
o privada, comercial o profesional, a excepción de la docencia, estando además
vedada la actividad política partidaria y el asesoramiento a cualquier entidad
bancaria y/o financiera pública, privada o mixta, tanto a título gratuito como
remunerada. Son de aplicación al defensor en lo pertinente, las normas en materia
de recusación y excusación previstas en el Código Procesal Civil y Comercial de la
Nación.
Art. 9º - Incompatibilidad, cese.
Dentro de los diez (10) días siguientes a su nombramiento y antes de tomar
posesión del cargo, el defensor debe cesar en toda actividad de incompatibilidad
que pudiera afectarlo presumiéndose, en caso contrario, que no acepta el
nombramiento.
Art. 10° - Cese. Causales. El defensor
cesa en sus funciones por alguna de las siguientes causas:
a) Por renuncia;
b) Por vencimiento del plazo de su
mandato;
c) Por incapacidad
sobreviniente;
d) Por haber sido condenado por
delito doloso, aunque la sentencia no se hallare firme;
e) Por notoria negligencia en el
cumplimiento de los deberes del cargo, o por haber incurrido en una situación de
incompatibilidad prevista por la presente ley.
Art. 11° - Cese y formas. En los
supuestos previstos por los incisos a), c) y d) del artículo 10, el cese será dispuesto
por los presidentes de ambas Cámaras. En el caso del inciso c) la incapacidad
sobreviniente deberá acreditarse en forma fehaciente.
En los supuestos previstos en el inciso
c) del mismo artículo, el cese se decidirá por los dos tercios de los miembros
presentes de ambas Cámaras, previo debate y audiencia del interesado. En caso
de muerte del defensor se procederá a su reemplazo provisorio según las normas
establecidas en el artículo 12, promoviéndose en un plazo no mayor a los 90 días
hábiles para la designación del titular en la forma prevista en el artículo 2°.
Art. 12° - Inmunidades. El defensor
gozará de las inmunidades establecidas por la Constitución Nacional para los
miembros del Congreso. No podrá ser arrestado desde el día de su designación
hasta el de su cese o suspensión, excepto en caso de ser sorprendido in fraganti
en la ejecución de un delito doloso, de lo que se deberá dar cuenta a los
presidentes de ambas Cámaras con la información sumaria del hecho. Cuando se
dicte auto de procesamiento por la justicia competente contra el defensor por un
delito doloso, podrá ser suspendido en sus funciones por ambas Cámaras hasta
que se dicte el sobreseimiento definitivo a su favor.
Capítulo III
De los defensores adjuntos
Art. 13° - Adjunto. A propuesta del
defensor la comisión bicameral prevista en el artículo, 20 inciso a), debe designar
tres defensores adjuntos que auxiliarán a aquél en su tarea, pudiendo
reemplazarlo provisoriamente en los supuestos de cese, muerte, suspensión o
imposibilidad temporal, en el orden que la comisión determine al designarlo.
Los adjuntos del defensor deberán
cumplimentar los siguientes requisitos:
a) Los previstos en el artículo 4° de la
presente ley;
b) Uno deberá poseer título de
abogado;
c) Otro deberá poseer título de
contador público;
d) El tercero deberá poseer título de
licenciado en economía;
e) Los tres deberán acreditar como
mínimo ocho años en el ejercicio de la profesión, o tener una antigüedad
computable como mínimo en cargos del Poder Judicial, Poder Legislativo de la
administración pública o de la docencia universitaria.
A los adjuntos les es de aplicación, en
lo pertinente, lo dispuesto en los artículos 3°, 5°, 7°, 10, 11 y 12 de la presente
ley.
Perciben la remuneración que al
efecto establezca el Congreso de la Nación por resolución conjunta de los
presidentes de ambas Cámaras.
TITULO II
Del procedimiento
Capítulo I
Competencia, iniciación y contenido
de la investigación
Art. 14° - Actuación, forma y alcance.
El defensor puede iniciar o proseguir de oficio o a petición de interesado cualquier
investigación conducente al esclarecimiento de los actos, hechos u omisiones que
se produzcan en la actividad bancaria y/o financiera que implique el ejercicio
ilegítimo, defectuoso, irregular, abusivo, discriminatorio, negligente, gravemente
inconveniente o inoportuno en su desempeño, incluyendo aquellos capaces de
afectar los intereses difusos o colectivos.
Los legisladores, tanto nacionales
como provinciales, y los concejales podrán receptar quejas de los interesados de
los cuales deberán trasladarlo en forma inmediata al defensor.
Art. 15° - Comportamientos
sistemáticos y generales. El defensor, sin perjuicio de las facultades previstas por
el artículo 13 de la presente ley debe prestar especial atención a aquellos
comportamientos que denoten una falla sistemática y general en la actividad
bancaria, tanto del orden público como del privado, incorporando también las
resoluciones y comunicaciones del Banco Central de la República Argentina hacia
las entidades financieras, procurando prever los mecanismos que permitan
eliminar o disminuir dicho carácter.
Art. 16° - Competencia. Quedan
comprendidas dentro de la competencia del defensor, todas las entidades
financieras privadas o mixtas, que desempeñen su actividad en el territorio
nacional, con inclusión del Banco Central de la República Argentina.
Art. 17° - Legitimación. Puede
dirigirse al defensor toda persona física o jurídica que se considere afectada por los
actos, hechos u omisiones previstos en el artículo 13. No constituye para ello un
impedimento la nacionalidad o la residencia del interesado en presentar una
queja.
Capítulo II
Tramitación de la queja
Art. 18° - Queja, forma. Toda queja
se debe presentar en forma escrita y firmada por el interesado, con indicación de
su nombre, apellido y dirección en un plazo máximo de un año calendario contado
a partir del momento en que ocurriere el acto, hecho u omisión motivo de la
misma.
No se requerirá al interesado el
cumplimiento de otra formalidad para presentar la queja. Todas las actuaciones
ante el defensor serán gratuitas para el interesado, quien no estará obligado a
actuar con patrocinio letrado.
La Defensoría habilitará una página
de Internet en la cual podrá recibir quejas de los interesados, con el mismo valor y
procedimiento que se indica en el párrafo primero de este artículo.
Art. 19° - Derivación, facultad. Si la
queja se formula contra personas, actos o hechos u omisiones que no estén bajo
la competencia del defensor, o se formula fuera del plazo previsto por el artículo
18, el defensor está facultado para derivar la queja a la autoridad competente,
informando de tal circunstancia al interesado.
Art. 20° - Rechazo, causales. El
defensor no debe dar curso a las quejas en los siguientes casos:
a) Cuando advierta mala fe, carencia
de fundamento, inexistencia de pretensión o fundamento fútil o trivial;
b) Cuando, respecto de la cuestión
planteada, se encuentre pendiente resolución administrativa o judicial. Puede
rechazar también aquellas quejas cuya tramitación irrogue perjuicio al legítimo
derecho de tercera persona
Si iniciada la actuación se interpusiere
por persona interesada una acción judicial, el defensor debe suspender su
intervención.
Ninguno de los supuestos previstos
por el presente artículo impide la investigación sobre los problemas generales
detectadas a partir de las quejas presentadas. En todos los casos se comunicará al
interesado la resolución adoptada, la que deberá estar debidamente fundada.
Art. 21° - Irrecurribilidad,
interrupción. Las decisiones sobre la admisibilidad de las quejas presentadas son
irrecurribles.
La queja no interrumpe los plazos
establecidos para interponer las acciones judiciales previstas por el ordenamiento
jurídico vigente.
Art. 22° - Procedimiento. Admitida la
queja, el defensor debe promover la investigación sumaria, en la forma que
establezca la reglamentación, para el esclarecimiento de los supuestos de aquélla.
En todos los casos debe dar cuenta de su contenido a los organismos o entidades
pertinente, a fin de que por intermedio de autoridad responsable y en el plazo
máximo de treinta (30) días hábiles, se remita informe escrito. El plazo puede ser
ampliado cuando concurran circunstancias que los aconseje a juicio del
defensor.
Respondida la requisitoria, si las
razones alegadas por el informante fueren injustificadas a criterio del defensor,
éste dará por concluida la actuación comunicando al interesado tal
circunstancia.
Capítulo III
Obligación de colaboración. Régimen
de responsabilidad
Art. 23° - Obligación de colaboración.
Los organismos y entes contemplados en el artículo 15, ineludiblemente deberán
prestar colaboración al defensor en sus investigaciones, requerimientos y
funciones. La información provista por las entidades involucradas, en respuesta al
requerimiento del defensor, será responsabilidad de los directorios de las mismas,
independientemente del o los funcionarios intervinientes y/o firmantes. A esos
efectos el defensor o sus adjuntos están facultados para:
a) Solicitar expedientes, informes,
documentos, antecedentes y todo otro elemento que estimen útil a los efectos de
la investigación y a fijar los plazos pertinentes;
b) Realizar inspecciones,
verificaciones y, en general, determinar la producción de toda otra medida
probatoria conducente al esclarecimiento de la investigación;
c) El defensor puede requerir la
intervención de la Justicia para obtener la revisión de la documentación que le
hubiera sido negada por las entidades contempladas en el artículo 15.
Art. 24° - Obstaculización.
Entorpecimiento. Todo aquel que impida la efectivización de una denuncia ante el
defensor u obstaculice las investigaciones a su cargo mediante la negativa o el
retardo injustificable al envío de los informes requeridos, o impida el acceso a
expedientes o documentación necesarios para el curso de la investigación incurre
en el delito de desobediencia que prevé el artículo 239 del Código Penal. El
defensor debe dar traslado de los antecedentes respectivos al Ministerio Público
Fiscal para el ejercicio de las acciones pertinentes. La persistencia en una actitud
entorpecedora de la labor de investigación del defensor por parte de cualquier
entidad, puede ser objeto de un informe especial cuando justificadas razones así lo
requieran, además de destacarla en la sección correspondiente del informe anual
previsto en el artículo 30.
Las entidades no podrán oponer
disposición y/o reglamentación alguna, que establezca negativas u obstrucciones al
suministro de la información requerida. La negativa sólo es justificada cuando ella
se fundamenta en la salvaguarda de un interés atinente a la seguridad
nacional.
Art. 25° - Hechos delictivos. Cuando
el defensor, en razón del ejercicio de las funciones propias de su cargo, tenga
conocimiento de hechos presumiblemente delictivos, los debe comunicar a la
autoridad judicial competente.
TITULO III
De las resoluciones
Capítulo Único
Efecto de las resoluciones,
comunicaciones, informes
Art. 26° - Efectos de la resolución
para el cliente. El usuario no está obligado a aceptar la resolución del defensor y
en caso de no aceptarla podrá ejercitar las actuaciones administrativas y las
acciones judiciales que estime oportunas. Si la aceptase deberá comunicarlo al
defensor por escrito en el plazo de treinta días, pasado el cual sin respuesta se
entenderá que la rechaza. La aceptación se hará en los propios términos de la
resolución e irá acompañada de la renuncia expresa a cualquier otra acción
reclamatoria, ya sea judicial, administrativa o de otra índole.
Art. 27° - Efectos de la resolución
para los bancos. Si la entidad bancaria acepta la resolución del defensor con
consentimiento del usuario, la misma deberá hacerse en los términos y con los
requisitos señalados en el artículo anterior. A estos efectos el defensor comunicará
inmediatamente al banco o entidad la aceptación del usuario; y ejecutará la
resolución en el plazo máximo de 30 días cuando en ella se le obligue a pagar una
cantidad o a realizar cualquier otro acto a favor del cliente, salvo que dadas las
circunstancias del caso, la resolución establezca un plazo distinto. El plazo para la
ejecución se contará a partir del día en que el defensor notifique al banco o
entidad la aceptación del usuario.
Art. 28° - Las resoluciones del
defensor serán aplicables por extensión a todas las situaciones de idéntica índole
que se presenten con posterioridad a las mismas.
Art. 29° - Límite de su competencia.
El defensor no es competente para modificar, sustituir o dejar sin efecto las
decisiones administrativas, sin perjuicio de ello puede proponer la modificación de
los criterios adoptados para su posterior modificación.
Si como consecuencia de sus
investigaciones llega al conocimiento de que el cumplimiento riguroso de una
norma puede provocar situaciones injustas o perjudiciales para los usuarios de las
entidades financieras, debe proponer al Poder Legislativo o al Banco Central de la
República Argentina la modificación de la misma.
Art. 30° - Advertencias y
recomendaciones. Procedimiento. El defensor puede formular por motivo de sus
investigaciones advertencias, recomendaciones, recordatorios de sus deberes
legales y funcionales, y propuestas para nuevas medidas. En todos los casos los
responsables están obligados a responder por escrito en el término máximo de
treinta (30) días corridos.
Si formuladas las recomendaciones
dentro de los noventa días corridos, no se produce una medida adecuada en tal
sentido por la entidad financiera o el Banco Central, o éstas no informan al
defensor las razones que estime para no adoptarlas, éste puede poner en
conocimiento del presidente del Banco Central, del ministro de Economía y
Finanzas Públicas y del Jefe de Gabinete de Ministros los antecedentes del asunto
y las recomendaciones propuestas. Si tampoco se obtiene respuesta alguna, el
defensor deberá incluir tal asunto en su informe anual o emitir uno especial, con
mención de los nombres de las autoridades o funcionarios que hayan adoptado tal
actitud.
Art. 31° - Comunicación de la
investigación. El defensor debe comunicar al interesado el resultado de sus
investigaciones y gestiones así como la respuesta que hubiese dado la entidad o
funcionarios implicados, salvo en el caso que ésta por causa fundada sea
considerada como de carácter reservado o declarada secreta.
Art. 32° - Relaciones con el
Congreso. La comisión bicameral prevista en el artículo 2°, de la presente ley, es la
encargada de relacionarse con el defensor e informar a las Cámaras en cuantas
ocasiones sea necesario.
Art. 33° - Informes. El defensor dará
cuenta anualmente a las Cámaras de la labor realizada en un informe que
presentará el 31 de mayo de cada año.
Cuando la gravedad o urgencia de los
hechos lo aconsejen podrá presentar un informe especial.
Los informes anuales y, en su caso los
especiales, serán publicados en el Boletín Oficial y las copias de los informes
mencionados será enviado para su conocimiento al presidente del Nación, al Jefe
de Gabinete, al ministro de Economía y Finanzas Públicas y al presidente del Banco
Central.
Art. 34° - Contenido del informe. El
defensor en su informe anual dará cuenta del número y tipo de quejas
presentadas: de aquellas que hubiesen sido rechazadas y sus causas, así como de
las que fueron objeto de investigación y el resultado de las mismas.
En el informe no deben constar datos
personales que permitan la pública identificación de los interesados en el
procedimiento investigador, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 25.
El informe debe contener un anexo,
cuyos destinatarios serán las Cámaras, en el que se debe hacer constar la
rendición de cuentas del presupuesto de la institución en el período que
corresponda.
En el informe anual, el defensor
bancario puede proponer al Congreso de la Nación las modificaciones a la presente
ley que resulten de su aplicación para la mejor cumplimiento de sus
funciones.
Art. 35° - Desistimiento. En caso de
desistimiento por parte del interesado el defensor dispondrá el archivo de las
actuaciones o la continuación de las mismas cuando se encuentre afectado el
interés general.
Art. 36° - Recursos. Las resoluciones
del defensor son irrecurribles. Sin perjuicio de ello, de oficio o a petición de parte,
el defensor podrá revocarlas cuando por vicios en el procedimiento o defectos en
la resolución se hayan afectado derechos o garantías constitucionales.
Art. 37° - El defensor dará a
publicidad, por los distintos medios, todo lo relativo al ejercicio de sus
funciones.
Art. 38° - Registro. Las resoluciones
deberán ser registradas bajo número correlativo.
TITULO IV
Recursos humanos y materiales
Capítulo Único
Personal. Recursos económicos.
Plazos
Art. 39° - Estructura, funcionarios y
empleados. Designaciones. La estructura orgánico funcional y administrativa de la
defensoría de los usuarios bancarios debe ser establecida por su titular, y
aprobada por la comisión bicameral prevista en el artículo 2° inciso a). Los
funcionarios y empleados de la defensoría de los usuarios bancarios serán
designados por su titular de acuerdo con su reglamento, dentro de los límites
presupuestarios.
Art. 40° - Reglamento interno. El
reglamento interno de la defensoría de los usuarios bancarios deberá ser dictado
por su titular y aprobado por la comisión prevista en el artículo 2° inciso a) de la
presente ley.
Art. 41° - Presupuesto. Los recursos
para atender todos los gastos que demanden el cumplimiento de la presente ley,
provendrán del cobro de un impuesto a las entidades bancarias y/o financieras
cuyas alícuotas serán fijadas en la reglamentación de la presente ley. A sus efectos
operativos la defensoría contará con servicio administrativo propio.
Art. 42° - Comuníquese al Poder
Ejecutivo.
FUNDAMENTOS
Señor presidente:
En momentos en que la Argentina
atravesaba la crisis económico-financiera más grande de su historia, con un alto
porcentaje de la población afectado por el riesgo de colapso del sistema financiero,
los denominados "corralito" y "corralón", en medio de una situación política y social
extremadamente complejas, presentaron un escenario social y político inédito para
nuestra sociedad.
Este nuevo escenario, sumado a la
inexistencia en nuestro sistema institucional de un organismo suficientemente
equipado para atender las demandas de la ciudadanía frente a las entidades
financieras, tanto del sector público como privado, generó descontento en los
miles de usuarios del sistema financiero, imposibilitados de canalizar sus
reclamos.
El desborde de llamados telefónicos
que recibieron los bancos, compañías de tarjetas de crédito y empresas de
servicios financieros durante los dos primeros meses de 2002, fue único. A modo
de ejemplo, en el Citibank se recibieron entre el 71 y el 85 % más de llamados
telefónicos que los meses anteriores. En el call center externo de Visa,
perteneciente a la empresa Actioline, este porcentaje se disparó al 200% tanto
para atención al consumidor final como para comerciantes que querían acceder a
la utilización del sistema de tarjetas de débito. En el Banco Río, los llamados se
incrementaron un 50% con respecto a los meses anteriores.
El exceso de reclamos hizo colapsar
los sistemas de comunicaciones y los call center de los bancos se vieron
desbordados; el nivel de abandono sufrido por los usuarios fue altísimo. El servicio
de recepción de llamados de Visa alcanzó los primeros días el 45%, cuando el
índice normal es del 5%. En el Banco Río, a su vez, el tiempo de espera promedio
pasó de 11 segundos a 247.
Para poder dar respuesta a estos
reclamos, los bancos tuvieron que incrementar las horas extras para sus
empleados. En el Río se realizaron un total de 6.188 horas extras, lo que equivale
a contar con 24 representantes part time adicionales por día para la atención
telefónica y se incorporaron 34 representantes. En Visa llegó a haber 100
operadores trabajando sólo para recibir reclamos.
Pero no sólo creció la utilización del
canal humano; la duración de los llamados telefónicos también se disparó: en el
Citibank se incrementó 40% y el en Río el tiempo promedio de conversación pasó
de 95 segundos a 122 (28% más).
Todo esto demuestra la necesidad de
dar una solución definitiva a los continuos reclamos de los usuarios del sistema
financiero, ya que quedan desamparados ante situaciones como las descritas y por
características propias del sistema.
La modalidad contractual de estas
entidades, se caracteriza porque el cliente debe adherir a las cláusulas y
condiciones fijadas por la institución, sin posibilidades de discutir las condiciones
de esos contratos de adhesión, en los que no existe igualdad entre las partes.
Ante este cuestionamiento de
desigualdad de partes, desde el sector financiero se argumenta la necesidad de las
cláusulas unilaterales impuestas por el sistema bajo la apariencia de ser custodios
del ahorro colectivo y so pretexto de garantizar el recupero de los créditos. En los
hechos dichos contratos anulan el riesgo de la actividad bancaria a costa de la
inseguridad del cliente.
De este modo se vulneran las
condiciones de equilibrio del mercado, pues dada la semejanza de las fórmulas
utilizadas por las distintas entidades de una misma plaza, no existe diversidad de
oferta, y por lo tanto el usuario no tiene una opción real.
Las ventajas que representa para las
entidades la estandarización de las condiciones generales no debe ocultar que
conlleva la pérdida de transparencia o inexistencia de igualdad de posibilidades del
usuario contratante de los servicios bancarios financieros.
Y la transparencia es sinónimo de
información, y es la regla de los mercados financieros en el mundo actual; es el
medio de evitar fraudes y conductas abusivas. Esta doctrina aparece plasmada en
el artículo 4° de la ley 24.240, de protección al consumidor, y obliga a suministrar
a los usuarios "en forma cierta y objetiva, información veraz, detallada, eficaz y
suficiente". La información debe ser necesaria y suficiente para prestar un
consentimiento válido, teniendo en cuenta que para que sea tal debe ser
"informado" de las obligaciones asumidas.
Pero no ocurre así en nuestro sistema
financiero, donde las pautas son fijadas unilateralmente por la entidad
financiera.
Los bancos cuentan con asesorías
letradas individuales y corporativas, dedicados al análisis permanente de las
cláusulas generales de contratación, las que van ajustando siempre en beneficio
propio y nunca en beneficio de los usuarios del sistema.
El grado de concentración de la banca
tiende a distanciar doblemente al cliente, ya que produce que los grandes grupos
económicos vayan absorbiendo a las pequeñas entidades.
Frente a esta problemática, se
propone una nueva institución: el defensor del usuario bancario que se caracteriza
por ser un órgano independiente y no partidario, establecido por ley especial, que
tiene como finalidad controlar el accionar de las entidades bancarias y financieras;
así como también recibir quejas específicas presentadas por los usuarios.
El defensor surge como necesidad de
dar respuesta a los miles de usuarios que quedan expuestos frente a la
arbitrariedad de un sistema que los desampara y vulnera sus derechos y garantías
constitucionales.
Funciona con competencias para
investigar, criticar y dar a la luz pública los actos realizados por las distintas
entidades.
Por eso se propone un órgano
personalizado, cuya legitimidad está lograda de manera directa por la posibilidad
de que los usuarios recurran a una persona que recibe las quejas en forma
personal. Se trata del interés del Estado por canalizar institucionalmente las
demandas de los usuarios del sistema financiero.
La figura del defensor impone un
comportamiento institucionalizado y exige de las personas que acceden a la oficina
una respuesta formalizarla en los términos fijados por la normativa.
Es una figura con autoridad, cuya
calidad y esencia es la de establecer, como condición básica, la posibilidad de
canalizar las quejas de los clientes contra la administración de las entidades
bancarias y/o financieras.
Esa canalización de las quejas
corresponde hacerlas a través del defensor que puede lograr modificar la actitud
de la entidad bancaria y/o financiera. Si el defensor no es tenido en cuenta, tiene
derecho a dar a conocer la actitud de los funcionarios, dando a conocer sus
acciones a través de distintos mecanismos de publicidad.
El defensor es una institución que
intenta dar respuesta a las demandas de los clientes que terminan agobiados de
"dar vueltas" por las entidades financieras y/o bancarias.
Las decisiones y resoluciones del
defensor, por otra parte, no pueden ser objeto de recurso porque en él comienza y
acaba la queja y su resolución. No existen las segundas instancias, ni las
sentencias ni los largos procesos; quedando habilitada, en caso de no aceptar la
resolución, la vía judicial. El defensor no se encuentra en el medio del cliente y la
entidad, sino que es un organismo público que intenta equilibrar su relación
siguiendo un procedimiento lateral para evitar el conflicto directo.
El proyecto prevé asimismo la
posibilidad de que una resolución favorable a un reclamo, se haga extensiva a las
situaciones similares sin tener que realizarse todo el proceso de queja y
reclamo.
Esto tiene antecedentes en nuestro
derecho; en los autos caratulados "Defensor del Pueblo de la Nación c/ En - Pen -
Dtos. 1.570/01 y 1.606/01 s/ amparo ley 16.986", en trámite por ante el Juzgado
Nacional de Primera Instancia en lo Contencioso Administrativo Federal Nº 9,
Secretaría Nº 17, cabe señalar, la parte actora impugnó -por inconstitucional-
todo el conjunto de normas que estructuraron el denominado "corralito financiero",
en particular toda limitación impuesta a la ciudadanía que no le permitiera a ésta
disponer libremente de sus depósitos, así como también la modificación de la
moneda de imposición de esos depósitos (denominada pesificación de los
depósitos en moneda extranjera).
El fallo tuvo efectos erga omnes, es
decir, susceptible de ser aprovechado por todo el conjunto de depositantes en
entidades financieras, sea cual fuere el lugar del país donde habiten. En ese
sentido es que en el proyecto incorporamos que las resoluciones del defensor se
hagan extensibles a reclamos similares.
Convencido de la utilidad y la
necesidad de implementar un organismo que defienda los intereses de los usuarios
del sistema financiero, es que solicito a los señores diputados la aprobación del
presente proyecto de ley, que es tributario del expediente 1947-D-2005 de la
diputada nacional (m.c) Margarita Jarque.
| Firmante | Distrito | Bloque |
|---|---|---|
| ASSEFF, ALBERTO | BUENOS AIRES | UNIR |
Giro a comisiones en Diputados
| Comisión |
|---|
| DEFENSA DEL CONSUMIDOR, DEL USUARIO Y DE LA COMPETENCIA (Primera Competencia) |
| FINANZAS |
| ASUNTOS CONSTITUCIONALES |
| PRESUPUESTO Y HACIENDA |